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幾年前，休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的問題。乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長。高管們為此增加人手處理行李問題。這個(gè)辦法不錯(cuò)：平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但仍有投訴。 高管們不知怎么辦，于是進(jìn)行了更細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從到站口走到取行李處只需一分鐘，而要等7......
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幾年前，休斯敦機(jī)場(chǎng)的高管們碰到一個(gè)棘手的問題。乘客不斷投訴，抱怨取行李的等待時(shí)間太長。高管們為此增加人手處理行李問題。這個(gè)辦法不錯(cuò)：平均等候時(shí)間降至8分鐘，遠(yuǎn)低于行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。但仍有投訴?！ ?strong>高管們不知怎么辦，于是進(jìn)行了更細(xì)致的現(xiàn)場(chǎng)分析。他們發(fā)現(xiàn)，乘客從到站口走到取行李處只需一分鐘，而要等7分......
